Alcatel-Lucent wprowadził na rynek rozwiązanie przeznaczone do dynamicznego monitorowania i analizowania działań klientów oraz komunikacji z nimi, z wykorzystaniem mediów społecznościowych i tradycyjnych kanałów komunikacji. System oferuje wgląd w działania klienta oraz w tendencje pojawiające się w całej społeczności.
Rozwiązanie Genesys Social Engagement realizuje założenia strategii dotyczącej mediów społecznościowych przedstawionej w sierpniu 2010 roku. System pozwala zautomatyzować proces monitorowania wymiany informacji z klientami za pomocą takich kanałów społecznościowych, jak serwisy Facebook i Twitter.
Informacje poddawane są analizie w celu ustalenia opinii klienta. Następnie system określa, czy należy podjąć jakieś działania, po czym wyznacza priorytet na podstawie stopnia oddziaływania użytkownika na medium społecznościowe oraz ustala adekwatny poziom jego obsługi na podstawie zdefiniowanych wymagań. Na tej zasadzie do obsługi danego klienta wyznaczana jest najbardziej odpowiednia osoba, tj. przedstawiciel działu obsługi klienta, ekspert albo pracownik zaplecza.
Pakiet zawiera aplikacje do raportowania i tworzenia analiz, umożliwiające firmom podjęcie działań prewencyjnych zmierzających do poprawy obsługi klientów i rozszerzenia interakcji społecznościowych oraz komunikacji na podstawie ostatnio obserwowanych tendencji.
Więcej informacji o wprowadzonym na rynek rozwiązaniu Genesys Social Engagement można znaleźć pod adresem www.genesyslab.com.
