Do głównych kryteriów oceny operatorów komórkowych należą sprawna obsługa klienta i wsparcie techniczne, inicjatywy zwiększające lojalność klientów oraz przejrzysty proces fakturowania i płatności. Dla klientów zorientowanych na karierę najważniejszy jest sposób fakturowania i płatności, natomiast młodzi profesjonaliści oczekują propozycji dostosowanych do indywidualnych wzorców korzystania z telefonu - wynika z raportu działu ConsumerLab firmy Ericsson.
Z raportu wynika, że klienci należący do różnych kategorii mają zróżnicowane potrzeby. W przypadku osób starszych i mniej obeznanych z nowoczesną technologią o zadowoleniu decyduje sam proces zakupu telefonu.
Klienci zorientowani na karierę skupiają się na rachunkach i płatnościach. Oczekują przejrzystego systemu fakturowania i naliczania należności bez zawyżonych, nieoczekiwanych lub ukrytych opłat.
Młodzi profesjonaliści cenią sobie inicjatywy zwiększające lojalność klientów, takie jak propozycje przejścia do planu usług dostosowanego do sposobu, w jaki korzystają z telefonu.
Z kolei dla rodziców najważniejszym czynnikiem jest proces fakturowania. Chcą oni kontrolować wykorzystanie telefonów zarówno własnych, jaki i swoich dzieci przez internet lub za pomocą odpowiedniej aplikacji.
Głównym powodem kontaktowania się klientów z operatorami jest zmiana planu usług na droższy lub tańszy. 61% badanych kontaktowało się ze swoimi operatorami w ciągu ostatnich sześciu miesięcy z tego właśnie powodu, 58% - w celu uzyskania pomocy lub rozwiązania problemu, a 51% - aby uzyskać więcej informacji o nowych usługach lub produktach.
Dział Ericsson ConsumerLab przeprowadził wywiady z prawie trzema tysiącami osób ze Stanów Zjednoczonych, Brazylii i Rosji.
