8,8 mld euro straciły w ubiegłym roku polskie firmy z powodu niskiej jakości obsługi klientów – wynika z badania Greenfield Online zrealizowanego na zlecenie Genesys. Jedna trzecia tej sumy przepadła bezpowrotnie, bo konsumenci zrezygnowali z określonego rodzaju usług lub produktów.
Badanie zrealizowane przez Greenfield Online na zlecenie Genesys pokazuje, że 73 proc. konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Wynikające z tego straty wyniosły ogółem w ubiegłym roku 8,8 mld euro, z czego 5,9 mld euro jest związane z przechodzeniem klientów do konkurencji, a 1,9 mld euro – z całkowitym rezygnowaniem przez nich z określonego rodzaju usług lub produktów. Szacunkowo średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 euro.
Spośród poszczególnych branż największe straty spowodowane niską jakością obsługi klientów zanotowali dostawcy usług bezprzewodowych (ponad 1,2 mld euro), telewizje kablowe i satelitarne oraz firmy oferujące usługi finansowe (po 1,1 mld euro). Natomiast operatorzy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili z tego powodu 1,03 mld euro, a dostawcy internetu – 960 mln euro. W dużym stopniu wynika to z faktu, że firmy z tych branż mają liczne grupy klientów.
Raport dotyczący strat polskich firm wynikających z niskiej jakości obsługi klientów został przygotowany na podstawie internetowego badania obejmującego 537 konsumentów z naszego kraju reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy. Ankietę zrealizowało – na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories Inc. – Greenfield Online, a analizą wyników zajęła się firma badawcza Datamonitor/Ovum.
