Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów rozpoczął postępowanie wyjaśniające, czy operatorzy telekomunikacyjni Polkomtel (właściciel sieci Plus), Orange Polska i T-Mobile Polska w prawidłowy sposób udostępniają użytkownikom nagrania ich rozmów z obsługą klienta. Dostęp do zapisów jest ważny w trakcie reklamacji.
W komunikacie UOKiK przypomina, że każdy dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie. Nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniona abonentowi przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.
Tymczasem z informacji uzyskanych przez UOKiK wynika, że użytkownicy często nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku reklamacji. Z drugiej strony operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedziach na reklamacje posługują się argumentem przeprowadzenia weryfikacji prawidłowości procesu zawierania czy zmiany umowy w oparciu o odsłuchanie zapisu rozmowy sprzedażowej.
W związku z tymi ustaleniami urząd wszczął postępowania wyjaśniające wobec Polkomtela, Orange Polska oraz T-Mobile Polska sprawdzające zakres i sposób udostępniania nagrań rozmów sprzedażowych.
Obecnym postępowaniem nie jest objęta firma P4, operator sieci Play, która już wcześniej pod naciskiem UOKiK dobrowolnie zmieniła swoją praktykę i udostępnia konsumentom nagrane rozmowy w sposób przewidziany przepisami.
- Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa - tłumaczy Marek Niechciał, prezes UOKiK. - Operator bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy.
