Telefoniczna i mailowa obsługa klienta w bankach systematycznie się poprawia. Krótszy niż pół roku temu jest m.in. czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz na odpowiedź mailową. Ogólnie najlepszą infolinię bankową ma PKO BP - wynika z badania ARC Rynek i Opinia.
W finalnym rankingu infolinii bankowych po raz kolejny najwięcej punktów uzyskała infolinia banku PKO BP, która okazała się najlepsza również pod względem kontaktu telefonicznego.
Jeśli chodzi o kontakt mailowy, na pierwsze miejsce wysunęła się infolinia Credit Agricole, która w ciągu pół roku poprawiła swój wynik o 22 punkty.
W pięciu z wszystkich badanych banków klienci otrzymują odpowiedź mailową w czasie krótszym niż 2 godziny, zaś w bankach Credit Agricole, PKO BP i Pekao SA - w ciągu niecałej godziny.
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie e-mail (VII fala badania) zostało przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia techniką Mystery Calling i Mystery Mailing w dniach 16-30 kwietnia 2013 r. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 14 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2240 audytów, z czego N=1540 audytów telefonicznych oraz 700 audytów mailowych.
