Klienci coraz częściej oceniając marki, z których korzystają, zwracają uwagę nie tylko na wysoką jakość obsługi czy sprawny proces reklamacji, ale także na gesty wychodzące poza procedury, świadczące o bardziej ludzkim obliczu marki - wynika z badania ARC Rynek i Opinia.
W badaniu respondenci pytani byli m.in. o "punkty zwrotne" w postrzeganiu przez nich marek, z których korzystają. 1/3 konsumentów przyznała, że ma wyjątkowo pozytywne doświadczenia z markami, z których korzysta.
Najczęściej wskazywane obszary, w których klienci mieli pozytywne doświadczenia z marką, to wysoka jakość obsługi, sprawny proces reklamacji oraz wychodzenie poza oczekiwania klienta.
Klienci oczekują, że będą obsłużeni miło, przyjemnie, profesjonalnie i fachowo, zaś ich reklamacja przebiegnie szybko, sprawnie i na ich korzyść. Ważny jest także trzeci czynnik, czyli wychodzenie poza konsumenckie oczekiwania, pozytywne zaskakiwanie.
Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia w dniach 1-16 lutego 2014 r. techniką CAWI na próbie N=810 dorosłych internautów. Próba została dobrana proporcjonalnie do populacji internautów pod kątem płci, wieku oraz wielkości miejscowości zamieszkania.
