Konsumenci wykorzystują różnego rodzaju kanały do kontaktowania się z działami obsługi klienta, ale rzadko decydują się na media społecznościowe. Dlaczego?
Z badania przeprowadzonego w sierpniu 2015 r. przez Nice Systems i Boston Consulting Group (BCG) wynika, że 65 proc. internautów na świecie nie korzysta z social media do kontaktowania się z działami obsługi klienta.
W tej grupie 33 proc. jako przyczynę wskazuje na zbyt długi czas potrzebny do załatwienia sprawy w ten sposób, 32 proc. na ograniczoną funkcjonalność tego kanału, a 30 proc. na jego niepraktyczność w przypadku bardziej złożonych problemów. Badani wskazywali także m.in. na brak prywatności oraz brak możliwości dojścia do skutecznego rozwiązania.
Badanie Contact Solutions wykazało z kolei, że preferowaną metodą komunikacji z firmą dla 29,7 proc. Amerykanów kupujących z poziomu urządzeń mobilnych jest telefon. 26 proc. respondentów wskazało na witrynę internetową firmy, a 20,6 proc. na internetowy czat.
