W kolejnej odsłonie cyklu podsumowań kończącego się roku w mediach i marketingu zajmujemy się handlem internetowym. O mijającym roku w tej branży i prognozach na najbliższe 12 miesięcy mówią m.in. przedstawiciele firm Zalando, Grupa Interia.pl, Cube Group, Feedink, Mall.pl i Hypermedia linked by Isobar.
Remigiusz Chrzanowski, dyrektor zarządzający eMAG.pl (dawne Agito.pl)
Wydarzenie roku
Niewątpliwie jednym z najważniejszych wydarzeń w mijającym roku, zarówno w Polsce, jak i na świecie, było ogłoszenie sprzedaży Allegro przez Naspers. Sama wartość transakcji robi wrażenie, nie tylko w Polsce – sprawa opisywana była przez największe media na całym świecie.
Dla nas osobiście, transakcja ta ma wyjątkowe znaczenie - przez wiele lat byliśmy częścią grupy Allegro. Obecnie, w portfolio Naspers, eMAG jest jedynym sklepem e-commerce w Polsce. To dla nas wielka odpowiedzialność i równocześnie wielka szansa na rozwój. Między innymi dlatego pod koniec września zmieniliśmy markę, pod jaką działamy - nazwa Agito.pl została zastąpiona przez eMAG, gracza znanego już w innych krajach naszego regionu.
Sukces roku
Trzeba tu powiedzieć o intensywnym rozwoju sprzedaży e-commerce z Chin. Być może firmy te nie oferują takiej jakości produktów czy usług, jak ich europejscy i amerykańscy konkurenci, ale na pewno są atrakcyjne, jeśli chodzi o ceny. Na nas, spółkach działających w branży e-tail w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej wymusza to jeszcze większy nacisk na wartości dodane na klientów.
Walka wyłącznie cenami jest w starciu z potentatami z Chin skazana na porażkę, dlatego tym bardziej cieszę się, że we wszystkich krajach, w których działa eMAG, już od dawna staramy się oprócz atrakcyjnych cen zapewnić klientom jak najlepszy customer experience, usługi dodatkowe, wysokiej jakości, rzetelną obsługę posprzedażową itd.
Porażka, rozczarowanie roku
Największym rozczarowaniem jest chyba tempo „wchodzenia” sklepu Amazona do Polski. Czekamy na to, bo wiemy, że na całym rynku wymusi to zwiększenie efektywności oraz dalsze usprawnienia jakości obsługi – bo to klient jest najważniejszy z naszej perspektywy.
Smutnym przypadkiem jest to, co stało się z Merlinem - szkoda sklepu, z którym wielu miłośników książek ma tak dobre wspomnienia.
Człowiek roku
Dla mnie na miano człowieka roku e-commerce zasługuje cały polski zespół eMAG. W bardzo krótkim czasie byli w stanie sprostać zwiększającym się i dynamicznie zmieniającym wymogom rynku, całkowicie przeorganizować firmę tak, by być gotowym na rebranding i móc dołączyć do międzynarodowej marki – także przez wdrożenie wszystkich wartości firmy, zmianę struktury, filozofii sprzedaży itp.
Jeśli chodzi to nominację globalną, to skoro „Time” mógł tytuł człowieka roku dać w 1982 roku komputerowi PC, ja przyznałbym tytuł człowieka roku w e-commerce klientom. To zdecydowanie oni mieli największy wpływ na zmiany w branży.
Serwis, kampania, projekt roku
Ponownie przywołać trzeba Allegro - z dwoma świetnymi kampaniami. Chodzi oczywiście o drugą część „Legend Polskich” oraz wzruszającą, świąteczną kampanię ze starszym panem, uczącym się angielskiego dla swojej wnuczki. Obie, w mojej ocenie zasłużenie, są chwalone przez w zasadzie całą branżę marketingową i e-commerce, a wzmianki o nich pojawiają się w mediach na całym świecie – od brytyjskich tabloidów, po poważne amerykańskie, niemieckie czy francuskie dzienniki i tygodniki opinii.
Premiera, nowość roku
Zdecydowanie nowością roku nazwałbym technologię VR wchodząca pod strzechy, czy to pod postacią PlayStation VR, Oculus Rift czy tekturowych zestawów od Google. To, że możliwe jest kupienie gogli VR za niecałe 40 złotych w spożywczych sieciach dyskontowych pokazuje, jak szybko zmienia się cały rynek technologii konsumenckich. Oczywiście, może okazać się, że – tak jak to było z technologią 3D w telewizorach – także i VR skończy w niszy zastosowań marketingowych. Dla mnie jednak jest to obecnie najciekawiej zapowiadająca się kategoria produktów – także z punktu widzenia geeka, którym jest w głębi sercu chyba każdy, kto pracuje w ogólnie pojętym internecie.
Trend roku
Na całym świecie trendem w naszej branży jest wzrost znaczenia Marketplace, który będzie widoczny także w Polsce w 2017. Rozwiązanie to pozwala szybko i łatwo uruchomić sprzedaż w internecie podmiotom, które dotychczas nie miały wiedzy, środków czy wystarczającej liczby pracowników, żeby robić to samemu. Widzimy coraz większe zainteresowanie takim rozwiązaniem, także wśród tych mniejszych firm czy producentów, którzy co prawda sprzedają w internecie – robią to jednak za pomocą własnego, niemal nie reklamowanego sklepu internetowego, lub po prostu przez platformy aukcyjne – co wymaga skierowania dodatkowych środków np. na obsługę klientów.
Prognoza na 2017 rok
Z przewidywaniem trendów jest tak, że najczęściej przewidywane trendy się nie sprawdzają. Tak było ze smartwatchami, końcem ery PC, czy tzw. internetem rzeczy, wieszczonym od lat a póki co widocznym na razie w beaconach czy podłączonych do sieci żarówkach. W zasadzie jedynym trendem, który utrzymuje się od lat jest wzrost wagi rozwiązań mobilnych, zarówno w zastosowaniach konsumenckich, jak i w biznesie. Widać to także w e-commerce. Nawet, jeśli klienci finalnie dokonują zakupów na desktopie – bardzo często wyszukują wcześniej produkty właśnie w telefonie.
Myślę, że, jeśli chodzi o nasza branżę, w 2017 roku nastąpi znacznie większe, niż dotychczas skoncentrowanie na potrzebach klientów, nie tylko na cenach. Wygląda na to, że globalny rynek e-commerce dalej będzie rosnąć w tempie podobnym, jak dotychczas - 20-25 proc. Wraz z nim nastąpi wzrost dostępności kategorii dotychczas zarezerwowanych dla tradycyjnego handlu, większa dostępność sklepów dla klienta (łączenie się online/offline) oraz znacznie głębsza personalizacja zakupów, także jeśli chodzi o komunikację marketingową i social media.
Dla klientów w Polsce najważniejsze będzie moim zdaniem to, że coraz więcej firm e-commerce zacznie wdrażać zasadę sustomer first - co przełoży się na krótsze czasy realizacji zamówień, większy zakres dostępnych towarów i poprawę obsługi w razie jakichkolwiek trudności. Mam nadzieję, że z rynku niemal zupełnie znikną też takie bariery zakupowe, jak drogie dostawy i jeszcze bardziej kosztowne zwroty czy kompletnie nieresponsywne działy customer care.
Giuseppe Tamola, country manager w Zalando
Trend roku: zintegrowany handel
W ostatnim roku zauważalnym trendem jest połączenie handlu online i offline. Współdziałanie tych dwóch kanałów sprzedaży jest odpowiedzią na rosnące oczekiwania konsumentów. Dzięki urządzeniom mobilnym klienci mogą nieustannie być online, dzięki czemu zakupy mogą wykonać w dowolnym miejscu i czasie. Wiemy jednak, że prawie 90 proc. produktów modowych wciąż znajduje się w sklepach stacjonarnych. Zintegrowanie możliwości, jakie oferuje online, z wartościami, jakie zapewnia offline są korzystne dla obu stron - zarówno dla przedsiębiorców, którzy docierają do klientów wielokanałowo, jak i dla klientów, którzy są w stanie kupić interesujący ich produkt w każdym miejscu. W tym roku, w Zalando rozpoczęliśmy pilotażowe projekty w tym kierunku: po udostępnieniu lokalnego asortymentu dwóch berlińskich sklepów adidas, Zalando umożliwia małym przedsiębiorcom i lokalnym sklepom sprzedaż produktów naszym klientom.
Prognoza na 2017 rok - mobile
Zauważamy, że aplikacje nadal cieszą się coraz większym zainteresowaniem wśród naszych klientów, dlatego nie rezygnujemy z działań w kanale mobile. Na ten moment mamy już 25 milionów pobrań aplikacji. W trzecim kwartale 2016 roku zamówienia składane przez smartfony stanowiły ponad 50 proc. Moda i mobile tworzą ze sobą idealny duet: są szybkie, podążają za trendami, a dotyk jest głównym kanałem percepcji. Jesteśmy więc podekscytowani kontynuacją działań na rzecz przybliżania klientom usług na smartfonach.
Dla Zalando priorytetem w 2017 roku będzie dalsza promocja wdrażanych technologii z wykorzystaniem „machine learning” oraz personalizacji na platformie tak, aby zapewnić klientom indywidualne i unikalne doświadczenia. Wykorzystując zebrane informacje na temat zachowań konsumenckich, zdolność do prognozowania preferencji i trendów sprowadza się do doświadczeń modowych naszych klientów. Otrzymując informacje z różnych źródeł, maszyny są w stanie rozpoznać i sklasyfikować w wirtualnym świecie każdy produkt modowy tak, aby stworzyć z niego złożony projekt. Zarówno personalizacja, jak i wdrażanie technologicznych rozwiązań dopasowanych pod konkretnego klienta mają szansę zrewolucjonizować przyszłość platform, takich jak Zalando.
Bartosz Sobczak, strategy consultant w Hypermedia linked by Isobar
Wydarzenie roku
Wydarzeniem kończącego się roku w Polsce dla mnie osobiście jest przejecie grupy Allegro z rąk Naspersa przez fundusze Cinven, Permira i Mideuropa. Kwota transakcji 3,253 mld $ to największa transakcja w historii Polskiego internetu. Transakcja ta wpłynęła na wyceną całego rynku e-commerce w PL jak i na dyskusje o jego potencjale. W końcu Allegro.pl dociera do 61 proc. ogółu Polskich internautów. Drugi w rankingu jest Ceneo.pl (35 proc.). Pamiętajmy ze rynek e-commerce w Polsce gromadzi miesięcznie 22,6 mln użytkowników co stanowi 86 proc. wszystkich internautów.
Sukces roku
Za sukces roku w Polsce określiłbym sukces Ubera. Co prawda nie jest to stricte e-commerce ale jest to sprzedaż usług przez internet. Dla Ubera polski rynek jest trzecim w Europie pod katem ilościowym. Pomimo kontrowersji, które Uber budzi wśród społeczeństwa Polskiego, podziwiam ich szybkość ekspansji i przekonywanie kolejnych kierowców i użytkowników do siebie.
Z perspektywy świata ogromnym sukcesem jest przejęcie przez Alibabę pakietu kontrolnego w sklepie internetowym Lazada.com za 1 mld dolarów. Lazada.com została założony w 2012 roku i dziś dociera do 600 mln klientów w całej Azji południowo-wschodniej. Alibaba rośnie w siłę, w nadchodzącym roku mogą nas jeszcze zaskoczyć.
Drugim nie mniejszym sukcesem był zakup amerykańskiego start-up Dollar Shave Club (zajmują się sprzedażą maszynek do golenia i kosmetyków w modelu subskrypcyjnym) przez koncern Unilever za 1 mld dolarów. Warto odnotować, że swój sukces zawdzięcza kampanii viralowej na YouTube.
Porażka, rozczarowanie roku
Porażka roku - w przypadku polski uznaje wejście Amazona na nasz rodzimy rynek. Samo wejście było dłuuuugo zapowiadane i jeszcze dłużej oczekiwane przez klientów w Polsce. Prace trwają i trwać pewnie jeszcze chwile będą… a tym czasem tylnymi drzwiami do Polski wszedł Aliexpress i zaskarbił serca klientów.
Człowiek roku
Polski konsument, który coraz lepiej wykorzystuje potencjał zagranicznych platform e-commerce (AliExpress). Statystyki pokazują, ze już ponad 2,5 mln Polaków odwiedziło chiński portal aukcyjny a ilość zarejestrowanych polskich kont przekroczyła 2 mln. Wieść niesie, ze w 2017 roku AliExpress planuje wejść na polski rynek. Będzie to silny konkurent dla Allegro. Czy na tej ekspansji skorzysta polski e-konsument?
Serwis, kampania, projekt roku
W Polsce: AliExpress oraz społecznościowe „akcje” w polskich social mediach, gdzie tworzą się grupy konsumentów (aktualnych i potencjalnych klientów AliExpress), którzy opiniują i rekomendują produkty zakupione we wspomnianej sieci. Polecają sobie wybranych sprzedawców i konkretne produkty z jego oferty. Trend ten ma silny społeczny charakter oraz dotyczy głównej zmiennej wyboru produktu czyli rekomendacji.
Na świecie - Black Friday z 3,3 mld dolarów przychodu czyli ustanowiony nowy rekord większy aż o 21,6 proc. w porównaniu do 2015 r. Ponadto aż o 33 proc. większe przychody odnotowano za pomocą urządzeń mobilnych (1,2 mld dolarów co daje 40 proc. całej sprzedaży).
Premiera, nowość roku
Sprzedaż nowego modelu Tesli 3 - 325 tys. aut sprzedanych w ciągu 7 dni w przedsprzedaży, która odbywała się on line. Zaliczka podczas rezerwacji to 1 tyś $. Sam szef spółki Elon Musk przyznał, ze liczba ta jest co najmniej dwukrotnie większa niż się spodziewał. Teraz spółka głowi się jak wyprodukować tyle pojazdów w jednym roku. Swoja droga - wszystkim życzymy takich kłopotów :)
Trend roku i prognoza na 2017
Rozwój komunikacji omnichannel (czyli konieczność towarzyszenia kupującemu na każdym etapie jego ścieżki zakupowej w kanale, w którym można go spotkać – w odwrotną stronę to zbiór danych o konsumencie). Temat wałkowany kolejny rok ale kolejny rok jest wiele do zmiany/poprawy dla dużej grupy ludzi odpowiedzialnej za sprzedaż i marketing
Po drugie globalnie najwięksi marketerzy będą coraz bardziej przykładali wagę do obecności w e-commerce. eCommerce przestał być dodatkiem, ale stał się na wielu rynkach bardzo rozwinięta gałąź handlu wobec samego tradycyjnego retailu. Przewiduje kolejne inwestycje w optymalizacje obecności w przestrzeni ecommerce, content o produkcie, kampanie w sklepach etc.
