Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wytknął UPC Polska naruszenia interesów klientów w telefonicznych rozmowach sprzedażowych. Operator zobowiązał się wprowadzić odpowiednie zmiany w procedurach, a klientom, którzy składali reklamacje na te naruszenia, ma zaoferować rekompensaty.
UOKiK postępowanie w tej sprawie prowadził od listopada 2018 roku na podstawie skarg od konsumentów dotyczących procedur przy zawieraniu lub przedłużaniu z UPC Polska w trybie na odległość.
W efekcie postępowania UOKiK w decyzji z połowy lipca zakwestionował kilka praktyk stosowanych przez pracowników UPC Polska głównie w telefonicznych rozmowach sprzedażowych. Chodzi m.in. o nieinformowanie klientów o przysługującym im prawie odstąpienia od umowy oraz niepotwierdzania warunków zmiany umowy zaproponowanych przez firmę, a zakładających realizację prac instalacyjnych w domu klienta przez technika firmy, zanim konsument potwierdzi to na papierze lub innym trwałym nośniku.
UOKiK zakwestionował też to, że UPC uznawało za skuteczną zmianę warunków umowy zaproponowanej klientowi telefonicznie, mimo że klient nie potwierdził na papierze ani innym nośniku trwałym tej zmiany. Operator starał się uzyskiwać potwierdzenie warunków nowej umowy zaproponowanej telefonicznie, w serwisie internetowym lub menu telewizora, odsyłając mailowo do dokumentacji zamieszczonego na swojej stronie. Według UOKiK-u nie spełnia to wymogów trwałego nośnika.
Ponadto organ wytknął firmie, że kiedy już klient w otrzymanym mailu kliknął „Potwierdzam”, akceptując zmianę umowy, nie dostawał SMS-owo ani telefonicznie potwierdzenia, że warunki umowy zostały zmienione.
UPC zmieni procedury sprzedażowe
UPC Polska po otrzymaniu tych zastrzeżeń od UOKiK-u zobowiązało się do wprowadzenia w procedurach telefonicznych rozmów sprzedażowych zmian, które wyeliminują zastrzeżenia zgłoszone przez regulatora.
W przypadku klientów, którzy nie zgodzą się na przesłanie załączników do umowy w formie elektronicznej, a do zmiany umowy konieczna jest wizyta technika UPC w ich domach, operator wyśle im te dokumenty listownie przed wizytą technika albo wręczy je sam technik. W przypadku zmian w umowach bez wizyty technika UPC będzie po uzgadniających zmiany rozmowach telefonicznych przekazywać klientom nowe warunki oraz uzyskiwać od nich potwierdzenie na trwałym nośniku woli zmiany umowy.
Firma zapowiedziała, że poinformuje szefów zespołów sprzedażowych, że mają miesięcznie przeprowadzić przynajmniej cztery monitoringi każdego sprzedawcy.
Będą rekompensaty dla klientów, którzy złożyli reklamację
UOKiK nakazał też UPC Polska zaoferować rekompensaty klientom, którzy do 25 grudnia do 20 lipca ub.r. (lud daty zaniechania zakwestionowanych praktyk w przypadku ich części) złożyli reklamacje na te praktyki, a reklamacje zostały przez firmę rozpatrzone negatywnie, częściowo pozytywnie lub spółka nie ma danych o tym.
Rekompensaty szczegółowo wyznaczono w przypadku poszczególnych zakwestionowanych praktyk. Osoby, które nadal są klientami UPC, mają mieć do wyboru za darmo na dwa lub trzy okresy rozliczeniowe niektóre usługi, taki jak m.in. telefonia mobilna, usługa telewizyjna MAX, podniesienie parametrów internetu o poziom wyżej, pakietu Polsat Sport Premium lub pakiet telefonii stacjonarnej Minuty do Wszystkich 60.
Osoby, które nie są już klientami UPC Polska, mają otrzymać od firmy 20-30 zł lub za darmo usługę telewizyjną, telefoniczną lub internetową kosztującą normalnie minimum 10 zł miesięcznie na 2-3 miesiące.
UPC Polska ma też przez dwa miesiące u góry strony głównej swojego serwisu internetowego prezentować komunikat o decyzji UOKiK-u w tej sprawie.
W sierpniu ub.r. UOKiK nałożył na UPC Polska prawie 33 mln zł kary i nakazał zwrócić klientom niesłusznie naliczone opłaty. Według UOKiK-u operator stosował w umowach sześć niedozwolonych klauzul, dzięki którym m.in. bez uzasadnienia podnosił stawki abonamentu, pobierał opłatę za wizytę technika i jednostronnie zmieniał listy oferowanych kanałów. UPC zapowiedziało
W drugim kwartale br. UPC Polska pozyskało 4,3 tys. nowych abonentów oraz 13,6 tys. subskrypcji cyfrowych. Baza klientów wzrosła do 1 494 300, a usług cyfrowych - do 3 198 200. Firma miała ok. 425 mln zł przychodów.
