Nastawienie konsumentów do komunikacji telefonicznej z firmami

ContactPoint przeprowadziła drugą część badań dotyczących nastawienia konsumentów do komunikacji telefonicznej firm z rynkiem. Pierwsze, zrealizowane w kwietniu b.r. badanie dotyczyło infolinii, drugie, wykonane w maju – telemarketingu.

Przebadano 635 losowo wybranych osób z obszaru całej Polski. 308 z nich, czyli 48% respondentów mogło podzielić się doświadczeniami związanymi z telemarketingiem, tj. przynajmniej raz w życiu odebrało telefon komercyjny od firmy.

W 14% przypadków przedmiotem telemarketingu była książka, w 14% - usługi telekomunikacyjne i usługi dostępu do Internetu, w 10% - artykuły gospodarstwa domowego, zwłaszcza filtry do uzdatniania wody, w 6% - ubezpieczenia. Wśród zapamiętanych produktów oferowanych przez telefon wymieniano ponadto usługi biur podróży, bankowe, artykuły biurowe, kosmetyki, a także zaproszenia na degustację wina.

22% adresatów działań telemarketingowych skorzystało z oferty firmy dzwoniącej. 63% z nich zdecydowało się na kupno z powodu niskiej ceny i atrakcyjnych warunków zakupu, 29% w związku z bieżącym zapotrzebowaniem na oferowany produkt/usługę, natomiast 15% zainteresowały wymieniane cechy produktu.

Jako przyczyny odmowy wymieniano brak zapotrzebowania na produkt/usługę - 24%, zadowolenie z dotychczasowego dostawcy/usługodawcy – 18%, zbyt wysoką cenę – 17%, a także preferowanie innych form sprzedaży – 9%.

Najliczniejsza grupa spośród badanych osób – 26% uważa, że firmy powinny komunikować się z konsumentami przez telefon, 14% uważa, że kanałem komunikacji powinien być Internet, dla 12% powinny to być ulotki i broszury przesyłane pocztą, dla 8% - e-mail i dla kolejnych 8% - reklama w mediach.

Pośród czynników, które zwiększyłyby pozytywne nastawienie do odbierania telefonów handlowych od firm, respondenci wymieniali: łatwość zakończenia rozmowy w przypadku braku zainteresowania przedstawianą ofertą, zniżki na połączenia telefoniczne, czy wcześniejszą możliwość selekcji produktów, które miałyby być przedstawiane przez telefon.

Preferencje respondentów dotyczące godzin, w jakich najchętniej odbieraliby telefony komercyjne od firm - w przyjętych ramach pomiędzy 9:00 a 22:00 - wydają się nie wykazywać żadnych prawidłowości.

Respondenci najbardziej chcieliby drogą telefoniczną odbierać informacje o promocji sprzedaży – 63%.